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Luiz Marins 27/06/2011
Eis aqui um grande ditado português. Os imigrantes vindos das colônias portuguesas nunca tinham visto uma parreira. Mandados à vindima, as destruíam pelo modo inadequado e errado de colher as uvas. De quem era a culpa? Da mesma forma, vejo nas empresas pessoas sendo encarregadas de tarefas e responsabilizadas por missões para as quais não têm a mínima capacitação ou competência. O resultado é sempre um desastre. De quem é a culpa? Da mesma forma vejo chefes mandando suas secretárias fazerem coisas para as quais nunca foram treinadas ou capacitadas. Fazem tudo errado. O chefe esbraveja, grita. De quem é a culpa? Da mesma forma vejo vendedores sendo colocados à rua sem nenhum ou pouco treinamento nos produtos que vendem, na análise dos clientes que deverão buscar, na argumentação da venda, nas possíveis rejeições ao produto, nas aplicações possíveis, etc. Não conseguem vender. O gerente de vendas se desespera, chama a todos de incompetentes. De quem é a culpa? Da mesma forma vejo responsáveis pela “assistência técnica” de produtos que são apenas “meio-treinados”. O conserto não fica bom. O cliente se irrita. A empresa perde. De quem é a culpa? Vejo empresas de transporte ou que tais que contratam motoristas que não conhecem um determinado trajeto ou mesmo uma grande cidade. São para lá mandados. O motorista se perde. A encomenda não chega a tempo. O cliente reclama. O chefe da logística se desespera. De quem é a culpa? Vejo lojas que contratam uma nova “balconista” e a colocam imediatamente a trabalhar e atender clientes. Ela não sabe nada, nem da loja, nem de atendimento e menos ainda de clientes. Um cliente bom e antigo chega, é mal atendido, até desprezado. O cliente se irrita. A loja perde o cliente até então “fidelizado”. De quem é a culpa? Vejo oficinas que contratam mecânicos com pouca ou nenhuma experiência no tipo de veículo de tal e qual cliente. Dão a ela o serviço. O veículo sai pior do que entrou na oficina. O cliente esperneia e ameaça. De quem é a culpa? Os exemplos podem encher páginas e páginas e você, leitor deste pequeno artigo sabe disso porque já passou por tudo isso inúmeras vezes como cliente insatisfeito que às vezes até custa a acreditar no que está acontecendo. Você é cliente de um banco há anos. Só tem conta lá. Todo mundo lhe conhece. Muda o gerente de sua conta e ele vem perguntar: ” – Qual mesmo o seu nome completo?” ou ainda ” – Sua empresa faz o quê mesmo?” Dá vontade de se atirar pela janela! Você compra há anos na mesma loja, sempre pagou tudo em dia e nunca teve problema. De repente chega algum “estranho” e quer saber tudo sobre você, seu cadastro, etc. tudo o que já fez um milhão de vezes. Não precisa ir longe para achar o culpado. A culpa é do chefe que manda estranhos à vindima sem informá-los, sem treiná-los, sem ter a garantia de que sabem colher uvas. A culpa é da empresa que acha que os gastos em treinamento são desnecessários e que as pessoas “aprendem na prática” e que as pessoas devem ter “criatividade” e “se virar” para que não errem. Quanto mais essas pessoas – sem conhecimento do que fazem – erram, mais são punidas. Quanto mais punidas, mais erram pela tensão e ansiedade de querer acertar fazer coisas que desconhecem na essência ou mesmo nos detalhes importantes da operação. O problema que ocorre nos dias atuais é que as empresas têm pressa. Muita pressa. Os resultados têm que chegar rapidamente. Ontem, se possível! E a realidade da aprendizagem não ocorre à velocidade da luz. Há que se ter tempo e paciência para que a aprendizagem aconteça e o conhecimento seja realmente incorporado ao comportamento do aprendiz. A paciência e a persistência dos chefes em treinar seus subordinados parece ter desaparecido. E quando o subordinado está começando a aprender, ele é dispensado. Não deu tempo de ele mostrar que estava progredindo. E tudo começa novamente com outro “estrangeiro” ou novo recrutado que nada saberá, pouco será treinado, cometerá muitos erros e quando começar a aprender, será igualmente dispensado. Novamente não deu tempo! Há chefes sádicos. Sabem que o subordinado não sabe fazer. Não ensina. Manda fazer e depois cai como um verdugo sobre o subordinado chamando-o de incompetente e daí para baixo. Se você sabe (e sempre sabe) que seu subordinado não é capaz ou está capacitado para fazer alguma coisa, não o mande fazer ou ensine-o antes de passar raiva e cometer injustiças. Com a competição acirrada que temos hoje, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de sequer irritar um bom cliente. E é preciso que nos lembremos constantemente que ninguém é cliente de uma “empresa” como pessoa jurídica. Todos somos clientes de “pessoas”. Das pessoas que nos atendem ao telefone, que nos atendem nos balcões das lojas, nas recepções das oficinas, nas bilheterias dos cinemas. Somos clientes dos simples funcionários de quase ou nenhum treinamento e baixos salários e que poderão fazer a “empresa” perder seu melhor cliente de milhares de reais. Assim, sem nenhuma poesia, o calcanhar de Aquiles das empresas está mesmo em sua gente. Treinar, treinar e treinar é a maior missão de qualquer chefia e não do departamento de recursos humanos. “Motivar” – isto é, oferecer os “motivos” para a ação – é também tarefa de todas as chefias, em todos os níveis da empresa e não de algum departamento específico de incentivos ou produto de uma “campanha”. O mercado de hoje é uma verdadeira olimpíada em busca da conquista do cliente. E como com qualquer esporte ou time é preciso treinar, treinar e treinar para tentar ganhar o jogo, pois hoje não há mais “amadores” no campeonato. Os amadores que porventura ainda existam não pertencem à nossa “divisão” no campeonato. Se você é da “Divisão Especial” saiba que seus concorrentes são os melhores e têm craques no time. Da mesma forma se você está na “Divisão A-2” os times são do mesmo quilate do seu time e a competição será igualmente difícil para você. E para não ser rebaixado para a várzea do futebol do mercado de hoje, você tem que ter um time que treine sem parar, com técnico competente, preparador físico, massagista, etc. Enfim, uma estrutura que possa fazer do seu time, ao menos sobreviver na sua divisão no campeonato. A verdade, porém, é que as empresas parecem não estar totalmente conscientes da gravidade e da importância do momento atual do mercado globalizado e competitivo. Querem ganhar o campeonato e subir para a divisão superior sem ter jogadores competentes e sem treinamento e às vezes até economizando em bola, redes, chuteiras, coisas essenciais para que o jogo aconteça. Conheço um time do interior que perde a maioria dos jogos. Mas tem um ônibus que é um super-luxo para levar os jogadores até os estádios. O orgulho do time é o ônibus! E querem ganhar o campeonato. Pode?
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